Lanskap adopsi teknologi global kembali mencatat babak penting. Berdasarkan laporan terbaru dari perusahaan perangkat lunak Customer Relationship Management (CRM) Salesforce, jumlah rata-rata agen kecerdasan buatan (AI) di berbagai organisasi melonjak hampir tiga kali lipat dalam kurun waktu Februari 2025 hingga April 2026.
Data itu dihimpun dari analisis penggunaan riil kelompok bisnis yang memanfaatkan Agentforce dan produk Salesforce lainnya serta survei terhadap hampir 5.000 responden di tujuh negara.
Menariknya, di tengah perdebatan seputar laba atas investasi atau return on investment (ROI) yang masih menjadi sorotan industri, organisasi terbukti mampu menjalankan agen AI dalam waktu kurang dari dua hari.
Transisi Cepat dari Eksperimen ke Implementasi
Riset itu mencatat penurunan waktu pembuatan dan aktivasi agen AI hingga 53 persen selama periode analisis. Angka tersebut mengindikasikan pergeseran cepat di kalangan pelaku industri, bergerak dari sekadar tahap uji coba menuju implementasi operasional yang masif.
Tidak hanya itu, beban kerja yang ditangani agen AI pun semakin luas. Dalam 15 bulan terakhir, rata-rata jumlah tindakan per akun meningkat pada tingkat pertumbuhan majemuk bulanan sebesar 31 persen.
”Agen AI dapat melakukan lebih dari yang Anda pikirkan,” kata Caila Schwartz (Director of Consumer Strategy and Insights di Salesforce), kepada Channel Dive.
”Agen AI mampu meningkatkan jumlah tindakan dan menjadi lebih proaktif. Bisnis yang menggunakan agen saat ini dapat membangun tenaga kerja digital yang jauh lebih serbaguna dan saling terhubung dibandingkan tahun lalu,” imbuhnya.
Indeks Agen atau Agentic Index dari platform CRM ini turut memicu beragam reaksi dari para pengamat industri. Keith Kirkpatrick, seorang analis dari Futurum Group, menilai riset tersebut mengindikasikan adanya “pergeseran paradigma dalam penerapan AI.”
Dalam catatan analisis terbarunya, Kirkpatrick menyebut data ini menegaskan titik balik penting tentang bagaimana perusahaan memanfaatkan AI untuk meningkatkan interaksi pelanggan serta efisiensi operasional.
Tantangan Ukuran Nilai Bisnis dan Metrik Baru
Kendati data Salesforce menunjukkan lonjakan pemanfaatan agen AI, implementasi teknologi tidak selalu berbanding lurus dengan nilai bisnis yang instan.
Berdasarkan survei terpisah yang dirilis oleh perusahaan perangkat lunak Aptean, kurang dari separuh organisasi yang menyatakan bahwa AI telah menjadi elemen esensial bagi pekerjaan inti mereka.
Guna menjawab keraguan seputar nilai terukur dari teknologi ini, Salesforce memperkenalkan metrik baru bernama agentic work unit (AWU).
Setiap satu AWU merepresentasikan unit pekerjaan diskrit yang diselesaikan oleh agen AI, mulai dari tugas yang dianalisis, keputusan yang diambil, hingga tindakan yang dieksekusi.
Per April 2026, laporan ITU mencatat keluaran AWU Agentforce tumbuh pada tingkat majemuk bulanan sebesar 15 persen.
Menurut Schwartz, industri konsumer khususnya sektor dengan volume interaksi pelanggan yang tinggi berada di garis depan pertumbuhan AWU.
Sektor ritel sendiri menyumbang 22 persen dari total keluaran kerja agen, di mana volume AWU melonjak hingga 18 kali lipat selama periode analisis.
Meski demikian, metrik AWU tidak luput dari kritik. Sejumlah pihak menilai metrik itu terkadang gagal merefleksikan hasil bisnis yang sesungguhnya, seperti peningkatan pendapatan riil ataupun pemangkasan biaya operasional.
Namun, pihak Salesforce tetap optimistis menghadapi dinamika pasar.
”Kami melihat adanya dampak yang terukur. Ada banyak kebisingan di luar sana tetapi data kami menunjukkan ROI yang positif,” tegas Schwartz.
Implementasi Nyata di Sektor Keuangan
Keyakinan itu tecermin dari pengalaman para pelaku industri yang telah menerapkannya, salah satunya PenFed. Lembaga keuangan kredit federal yang melayani anggota militer dan keluarganya itu telah mengandalkan dua agen AI bernama Ace dan Echo dalam operasionalnya.
Berdasarkan keterangan resmi Salesforce, Ace bertindak sebagai asisten untuk mengevaluasi saldo akun, memeriksa pengajuan pinjaman, dan mentransfer dana. Sementara Echo memperluas kapabilitas tersebut ke saluran suara.
”Visi kami selalu menggunakan AI secara tepercaya, praktis, dan bermakna untuk melayani anggota kami dengan lancar di setiap saluran,” ujar Shree Reddy, Chief Information Officer (CIO) PenFed, dalam siaran pers Salesforce.
”Untuk mewujudkan visi tersebut, kami harus berani melangkah lebih jauh dari sekadar chatbot biasa,” tutup Reddy.
