Adobe baru-baru ini mengumumkan ketersediaan Adobe Experience Platform (AEP) Agent Orchestrator dan enam Agen AI terbaru yang mampu membangun, mengelola, dan mengoptimalkan pengalaman pelanggan dan kampanye pemasaran.
Selain itu, Adobe juga akan memperkenalkan produk terbaru Experience Platform Agent Composer yang mampu menyesuaikan dan mengonfigurasikan Agen AI sesuai dengan pedoman merek (brand guidelines) dan kebijakan organisasi.
Daniel Sheinberg (Senior Director of Product and Strategy untuk Adobe Experience Cloud) mengatakan inovasi teknologi AEP dan enam agen AI terbaru itu akan menjadi lompatan besar bagi tim customer experience. “Agen AI ini memungkinkan tim pelayanan pelanggan meningkatkan skala kerja hingga berkali-kali lipat. Jika sebelumnya Anda hanya mengelola puluhan customer journey, maka dengan teknologi ini Anda bisa mengelola ratusan sekaligus,” ujarnya seperti dikutip CIO.
Orchestrator, Otak yang Mengatur Agen AI
Adobe pertama kali memperkenalkan Agen Orchestrator dan beberapa Agen AI dalam Adobe Summit Maret lalu. Agen Orchestrator bekerja dengan memanfaatkan pemahaman semantik atas data perusahaan, konten, dan perjalanan pelanggan (customer journey). Tujuannya mengorkestrasi Agen AI supaya bisa menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih personal, tepat sasaran, dan tetap sesuai dengan regulasi serta tata kelola data.
Di balik Adobe Orchestrator, ada mesin penalaran (reasoning engine) yang menggunakan decision science dan language model untuk memahami maksud pengguna dari perintah berbasis natural language. Mesin itu akan menentukan Agen AI mana yang paling tepat untuk beroperasi.
“Bayangkan Anda punya satu jendela kontrol. Pengguna tidak perlu lagi berkata ‘saya ingin bicara dengan agent customer support’ atau ‘saya ingin bicara dengan agent produk.’ Cukup ajukan pertanyaan apa pun, dan sistem akan menentukan Agen AI yang paling relevan untuk menjawab,” ucapnya.
Enam Agen AI Terbaru
Bersamaan dengan peluncuran AEP Agent Orchestrator, Adobe juga merilis enam Agen AI yang langsung bisa digunakan:
- Audience Agent mampu menganalisis data keterlibatan lintas kanal untuk menciptakan dan mengoptimalkan segmen audiens.
- Journey Agent mampu merancang, menganalisis, dan mengoptimalkan customer journey. Agen AI itu mampu menciptakan perjalanan pelanggan sesuai tujuan bisnis dan mengatur titik interaksi (touchpoint) dengan mengidentifikasi potensi masalah seperti pelanggan yang membatalkan langganan.
- Experimentation Agent mampu mendukung tim personalisasi dalam melakukan simulasi ide baru dan analisis dampaknya sebelum diterapkan.
- Data Insights Agent memiliki kemampuan menganalisis sinyal dari berbagai data organisasi untuk membantu visualisasi, prediksi, dan peningkatan pengalaman pelanggan.
- Site Optimization Agent meningkatkan keterlibatan pelanggan dengan memberikan dukungan langsung terhadap situs web merek. Agen AI itu dapat mendeteksi, merekomendasikan, hingga memperbaiki permasalahan pada website secara otomatis.
- Product Support Agent bisa memanfaatkan sumber pengetahuan dan data organisasi untuk membantu pelanggan menyelesaikan masalah produk. Kini Agen AI ini sudah mempunyai fitur troubleshooting, pembuatan tiket, serta pelacakan kasus.
Sheinberg menegaskan Adobe tidak berambisi menciptakan ribuan Agen AI. “Fokus kami adalah membangun Agen AI spesialis untuk domain tertentu. Jadi kemungkinan jumlahnya hanya akan puluhan, bukan ribuan,” katanya.
Agent Composer, Kustomisasi AI untuk Brand
Adobe juga mengonfirmasi peluncuran Experience Platform Agent Composer dalam waktu dekat. Experience Platform Agent Composer memiliki kemampuan menyesuaikan aksi Agen AI sehingga time-to-value (waktu yang dibutuhkan untuk menghasilkan manfaat) bisa lebih singkat. Experience Platform Agent Composer memiliki beberapa fitur utama yaitu Agent SDK dan Agent Registry untuk developer. Kemudian, ada tools untuk membangun, memperluas, serta mengorkestrasi aplikasi berbasis Agen AI. Terakhir, fitur koleksi use case dan persona pengguna untuk mempercepat implementasi dan interoperabilitas.
Adobe ingin Agen AI dari pihak ketiga bisa berjalan dalam framework Adobe dan memungkinkan Agen AI Adobe berjalan dalam ekosistem pihak ketiga. “Ini adalah tools yang awalnya kami pakai secara internal untuk membangun Agen AI. Sekarang kami buka untuk eksternal agar siapa pun bisa membangun di dalam kerangka kami,” ucapnya.
Integrasi dengan Microsoft Copilot
Nantinya Agent Composer akan mendukung integrasi dengan berbagai mitra strategis, termasuk Microsoft. Salah satu use case pertama adalah integrasi Microsoft Copilot dengan AI Agent Adobe. Adobe berencana merilis Brand Concierge bulan depan, yang akan menjadi antarmuka (UI) bagi pelanggan untuk menyesuaikan layanan sesuai kebutuhan mereka mulai dari gaya bahasa merek, basis pelanggan, hingga target akuisisi pengguna baru.
Selain Microsoft, Adobe juga menjalin kolaborasi dengan berbagai perusahaan besar untuk memperluas adopsi Agen AI ini seperti Cognizant, Google Cloud, Havas, Medallia dan Omnicom
Dengan strategi ini, Adobe semakin menegaskan ambisinya untuk menghadirkan personalisasi berskala besar yang berbasis AI, sekaligus membuka jalan bagi kolaborasi lintas platform di dunia enterprise.
