Meski banyak analis memperingatkan teknologi Artificial Intelligence (AI) akan menghapus jutaan pekerjaan, tampaknya sektor layanan pelanggan belum akan mati dalam waktu dekat. Bahkan Gartner menyebut, prediksi masa depan layanan pelanggan yang sepenuhnya tanpa agen manusia (agentless) adalah sesuatu yang sangat tidak realistis.
Kathy Ross (Senior Director Analyst di divisi Customer Service & Support Gartner) mengatakan peran manusia tidak akan tergantikan dalam menangani situasi rumit dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Data juga menunjukkan, tidak ada satu pun perusahaan dalam daftar Fortune 500 yang akan mengganti peran manusia di bidang layanan pelanggan ke teknologi AI hingga tahun 2028.
“Kami memperkirakan jumlah agen manusia memang akan berkurang, tetapi bukan berarti perusahaan akan sepenuhnya tanpa agen manusia. Perusahaan yang paling sukses adalah mereka yang mampu menyeimbangkan teknologi dengan sentuhan manusia dan mengalihkan tim untuk fokus pada pertumbuhan dan kepuasan pelanggan,” katanya seperti dikutip peoplematters.
Batal Rencana Gantikan Manusia dengan AI
Gartner memprediksi bahwa pada tahun 2027, ada sekitar 50 persen perusahaan yang awalnya berencana mengganti tenaga kerja layanan pelanggan dengan AI tetapi akhirnya membatalkan rencana tersebut. “Banyak perusahaan yang sangat ingin menghapus manusia dari layanan pelanggan justru akan gagal mencapai target,” katanya.
Alih-alih menjadikan AI sebagai alasan utama pemangkasan tenaga kerja besar-besaran, Ross menyarankan perusahaan memanfaatkan teknologi AI untuk mendukung karyawan dalam meningkatkan skala layanan dan fokus pada masalah pelanggan yang lebih kompleks. “Pemimpin layanan pelanggan sebaiknya menggunakan AI untuk efisiensi, tetapi jangan sampai mengorbankan bakat manusia. AI memang unggul dalam menangani masalah rutin, tetapi sering kesulitan dalam menghadapi skenario berisiko tinggi,” ujarnya.
Arus balik kebutuhan manusia dibanding AI juga mulai terasa. Contohnya, perusahaan fintech asal Swedia, Klarna yang terpaksa kembali mempekerjakan staf manusia setelah sebelumnya mencoba menggantikan ratusan karyawan dengan alat AI. Eksperimen itu justru memicu lonjakan keluhan pelanggan dan menurunkan kualitas pengalaman pelanggan.
Kasus serupa terjadi di Commonwealth Bank of Australia. Pada Agustus lalu, bank itu membatalkan keputusan untuk memberhentikan staf layanan pelanggan setelah bot suara berbasis AI (AI-powered voice bot) malah menyebabkan lonjakan volume panggilan. Akibatnya, pimpinan tim harus turun langsung mengangkat telepon demi menenangkan pelanggan.
Peran AI Tetap Penting, Tapi Harus Dipadukan dengan Sentuhan Manusia
Ross menegaskan meskipun AI tidak akan menghapus peran manusia secara total, teknologi AI akan tetap akan membawa perubahan besar dalam layanan pelanggan di masa depan. Ia mendorong perusahaan agar fokus pada kolaborasi antara AI dan manusia.
“Biarkan teknologi menangani hal-hal sederhana, sementara agen manusia dikhususkan untuk situasi yang kompleks, berisiko tinggi, atau melibatkan emosi pelanggan,” jelasnya.
“AI memang akan mengubah wajah layanan pelanggan, tetapi tidak akan sepenuhnya menggantikan manusia. Perusahaan yang cerdas bukanlah yang hanya mengandalkan teknologi, melainkan yang mampu memadukan kecanggihan AI dengan empati dan kehangatan manusia untuk menjaga kepuasan pelanggan,” pungkasnya.
