Perusahaan penginapan Marriott International saat ini sedang menjalankan rencana transformasi digital berskala multi tahun untuk memperbarui meningkatkan layanannya. Dalam proses tersebut, divisi IT Marriott memprioritaskan pemanfaatan Generative AI dan juga Agentic AI. “Kami berada dalam tahap eksplorasi mendalam terkait Agentic AI. Kami sedang membangun kemampuan agen AI dalam arsitektur AI horizontal dan mengidentifikasi kasus penggunaannya,” kata Naveen Manga, Global Chief Information Officer (CIO) Marriott.
Cara Marriot Memanfaatkan AI
Saat ini, transformasi digital Marriott memiliki dua prioritas utama. Yang pertama adalah mengotomatisasi proses berbiaya tinggi, sementara yang kedua adalah meningkatkan pengalaman tamu. Manajemen Marriot ingin tenaga kerja mereka beralih dari pekerjaan manual dan repetitif ke pekerjaan yang lebih fokus ke pelayanan tamu yang lebih baik.
Terkait pemanfaatan AI sendiri, Marriott mengelompokkannya ke dalam empat kategori, yaitu create, find, analyze, dan automate. Masing-masing kategori itu diharapkan memberikan nilai tambah berbeda bagi tamu, karyawan, serta pemilik atau mitra waralaba. “Kami selalu memulai dengan model pilot, lalu beradaptasi, kemudian menyempurnakan sebelum meluncurkan solusi ke skala global,” ujar Manga.
Pada awal tahun ini, Marriott menggelar proyek pilot Microsoft 365 Copilot ke sekitar 100 karyawan lintas divisi. Kini, solusi itu diperluas ke ribuan karyawan untuk kebutuhan seperti ringkasan rapat dan transkripsi otomatis. Selain itu, Marriott juga menguji alat perencanaan perjalanan berbasis AI untuk anggota Bonvoy tertentu yang rencananya akan diperluas aksesnya ke ratusan karyawan pada kuartal ini.
Marriot juga menggunakan AI tools untuk meningkatkan trafik SEO dengan konten berbasis generative AI, hingga pengembangan AI coach untuk agen contact center. “Dulu kami membangun kasus penggunaan AI secara vertikal dan mengintegrasikannya ke dalam technology stack. Tapi sekarang, demi time to market, kami menargetkan 10 use case pada 2025. Dan kami tidak ingin membangun setiap proyek secara terpisah,” kata Manga.
“Ini strategi kami akan terus berubah dan berevolusi,” pungkasnya.
Namun untuk agentic AI sendiri, Manga mengaku masih mengambil langkah hati-hati. “Saat ini kami memang belum menjalankan pilot khusus agen AI. Kmi selalu bereksperimen dengan teknologi baru dengan kombinasi ambisi sekaligus kehati-hatian,” katanya seperti dikutip CIO Dive.
Sikap hati-hati itu Marriot itu memang selaras dengan trend saat ini. Meski banyak perusahaan menaruh harapan pada agentic AI untuk mempercepat alur kerja dan meningkatkan efisiensi, teknologi ini masih sangat dini. Bahkan Gartner memprediksi ada lebih dari 40 persen proyek AI di perusahaan akan dibatalkan pada akhir 2027.
“Kami ingin teknologi ini dibangun di atas kepercayaan. Kami ingin menerapkan teknologi yang bertanggung jawab, etis, dan sesuai hukum,” ungkap Manga.
Hasil Transformasi Digital: Lebih Lincah
Dalam beberapa tahun terakhir, Marriot International memang sangat aktir melakukan investasi teknologi. Salah satu pendorongnya adalah kasus pelanggaran data yang menimpa Marriot beberapa tahun lalu, yang membuat Federal Trade Commission (FTC) melakukan investigasi mendalam.
Kini, Marriott mulai melihat hasil dari transformasi digitalnya. Pada akhir Agustus, Marriott meluncurkan versi beta dari core system terbaru mereka yang meliputi central reservation system, property management system, dan loyalty system. Saat ini ada enam hotel telah mendapat akses beta, dan rencananya akan diluncurkan bertahap selama 18 bulan ke depan.
Manga meyakini, transformasi besar-besaran tersebut hanya dapat berhasil jika didukung oleh seluruh pihak, termasuk karyawan. Karena itu, keterlibatan karyawan dalam proses pembangunan aplikasi menjadi krusia; “Sejak awal, kami sudah menyampaikan kepada 800.000 karyawan bahwa teknologi ini bukan kami buat untuk mereka, tetapi bersama mereka. Kami membentuk dewan pengguna akhir (end-user councils) dan mengajak mereka dalam setiap tahap perjalanan,” ujarnya.
Dengan kebersamaan seperti itu, Manga yakin transformasi digital Marriot International akan mencapai hasil yang diharapkan.
