Dalam lanskap bisnis modern, kecerdasan buatan (AI) sering kali hanya dipandang sebagai “pisau bedah” untuk memangkas biaya operasional. Namun, Ingka Group, operator utama gerai IKEA, justru melihat AI sebagai kunci pembuka pintu bisnis baru yang sebelumnya tidak terjamah.
Transformasi itu bermula pada 2021 dengan peluncuran “Billie,” sebuah chatbot yang dirancang untuk menangani pertanyaan rutin pelanggan, mulai dari ketersediaan stok produk hingga estimasi waktu pengiriman.
Secara teknis, Billie mencatatkan performa gemilang. Sepanjang 2021 hingga 2023, sistem ini menangani 3,2 juta interaksi dan menuntaskan sekitar 47 persen permintaan pelanggan. Hasilnya, perusahaan berhasil menekan biaya operasional sebesar €13 juta atau sekitar Rp228 miliar.
Namun, di balik efisiensi tersebut, muncul dilema klasik yaitu apa yang harus dilakukan terhadap 8.500 karyawan call center yang tugas rutinnya kini telah diambil alih oleh mesin?.
Mengubah Paradigma, Dari Cost Center ke Revenue Stream
Dalam logika korporasi konvensional, langkah lazim untuk menjaga margin adalah pengurangan tenaga kerja. IKEA memilih jalan yang berbeda. Alih-alih bertanya “bagaimana cara memangkas biaya,” mereka bertanya, “apa yang gagal dijawab oleh AI?”.
Analisis IKEA menunjukkan bahwa 53 persen pertanyaan yang tidak bisa diselesaikan Billie bukanlah persoalan administratif.
Pelanggan tidak hanya ingin tahu ketersediaan barang tetapi mereka mendambakan sentuhan manusia untuk memberikan saran desain yang selaras dengan estetika hunian mereka.
Menangkap peluang tersebut, IKEA mengambil langkah berani. Perusahaan mengubah peran 8.500 staf call center menjadi konsultan desain interior jarak jauh.
Langkah itu mengubah fungsi pusat layanan yang tadinya sekadar cost center atau tempat penanganan keluhan menjadi kanal penjualan baru yang produktif.
Hasilnya luar biasa. Inisiatif ini menyumbang pendapatan sebesar €1,3 miliar atau sekitar Rp22,8 triliun pada tahun pertama.
Angka tersebut setara dengan 3,3 persen dari total pendapatan IKEA, dan perusahaan kini menargetkan peningkatan kontribusi hingga 10 persen pada 2028.
Memandang AI Sebagai Lensa, Bukan Sekadar Alat
Mayoritas perusahaan terjebak pada metrik efisiensi jangka pendek. IKEA membuktikan bahwa nilai bisnis sejati sering kali tersembunyi pada apa yang diungkapkan oleh AI, bukan sekadar apa yang dikerjakannya.
”AI menyelesaikan pertanyaan-pertanyaan yang sudah diketahui, tetapi nilai bisnis yang sesungguhnya terletak pada pertanyaan-pertanyaan baru yang dimunculkan oleh AI,” demikian poin penting dari transformasi tersebut.
Keberhasilan IKEA tidak lepas dari kolaborasi lintas departemen. Perusahaan menciptakan ekosistem di mana kepala teknologi (CIO) dan kepala sumber daya manusia (Head of People) duduk di meja yang sama. Inilah yang memungkinkan lahirnya keputusan strategis yang berisiko, namun transformatif.
Tantangan Baru bagi Pemimpin Teknologi (CIO)
Kisah ini menyoroti pergeseran peran Chief Information Officer (CIO) di era AI. Kini, mereka dihadapkan pada dua pilihan jalur.
Jalur pertama adalah jalur “aman”: menerapkan AI, mengukur efisiensi, melaporkan penghematan, lalu melanjutkan ke proyek berikutnya. Ini adalah pendekatan yang lazim dan mudah diprediksi.
Jalur kedua adalah jalur yang lebih menantang yaitu menggunakan AI untuk memicu percakapan strategis tentang kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi serta menggali potensi keterampilan karyawan yang selama ini terpendam.
”AI menulis ulang peran CIO, suka atau tidak. Pilihan nyatanya adalah apakah mereka duduk di kursi pilot atau kursi penumpang,” tulis analisis tersebut.
Bagi seorang CIO, tantangannya bukanlah menemukan ide bernilai miliaran euro secara personal, melainkan menciptakan ruang di mana ide-ide tersebut bisa lahir. Ini menuntut logika pengambilan keputusan yang berorientasi pada pencarian peluang jangka panjang, bukan sekadar pelaporan efisiensi sesaat.
Pada akhirnya, IKEA membuktikan bahwa AI bukanlah ancaman yang akan menggantikan peran manusia. Bagi organisasi yang tepat, AI justru menjadi alat untuk memperluas cakrawala, menantang para pemimpin untuk mengambil tanggung jawab lebih besar, dan membangun bisnis dengan cara yang jauh lebih bernilai.
