Janji manis mengenai efisiensi dan kecanggihan kecerdasan buatan (AI) sering kali membentur realitas yang jauh berbeda saat diterapkan di dunia nyata.
Mulai dari karut-marut tata kelola data, kelangkaan talenta yang mumpuni, hingga besarnya risiko keamanan, rentetan tantangan ini kerap menjadi batu sandungan yang membuat inovasi AI jalan di tempat dan gagal berkembang melampaui fase uji coba.
Namun, ada satu faktor krusial lain yang sering kali luput dari kalkulasi para pemimpin perusahaan yaitu buruknya pengalaman pengguna, baik dari sisi karyawan maupun pelanggan. Kegagalan memahami aspek ini berpotensi besar merusak cetak biru transformasi digital yang sudah dirancang matang.
”Meluncurkan alat berbasis AI sebenarnya adalah sebuah proses yang sangat humanis. Sayangnya, bagian inilah yang sering kali dilupakan oleh banyak orang,” ujar J.P. Gownder, Vice President sekaligus Principal Analyst di Forrester, dalam sebuah acara virtual yang digelar oleh CIO Dive dan CX Dive baru-baru ini.
Bagi para Direktur Teknologi (CIO) yang ingin mengadopsi AI untuk mendongkrak produktivitas, fokus kini harus digeser.
Alih-alih terbuai oleh narasi bombastis para vendor teknologi, para pemimpin IT harus mulai melihat siapa pengguna akhir dari teknologi tersebut. Di sinilah pentingnya strategi berbasis pendekatan manusia (people strategy) untuk mengawal roda adopsi AI.
”Jangan mempertaruhkan segalanya pada satu jenis teknologi saja dan berasumsi bahwa teknologi itulah yang paling penting di masa depan. Sering kali, prediksi kita tentang masa depan teknologi itu keliru,” kata Gownder mengingatkan, seperti dikutip dari CIO Dive.
Pelanggan sebagai Poros Utama
Selain fokus pada lini internal, pelanggan juga menjadi poros kritikal bagi para eksekutif yang ingin memaksimalkan investasi AI mereka.
Urgensi ini kian terasa seiring hadirnya agentic AI, sistem AI yang mampu bertindak mandiri secara cerdas yang kini membuka berbagai ruang baru bagi operasional perusahaan.
Danny Fisher, Chief Technology Officer (CTO) di perusahaan renovasi rumah West Shore Home, membagikan pengalamannya dalam panel diskusi tersebut. Perusahaannya memanfaatkan AI untuk menyediakan layanan pelanggan di luar jam kerja operasional, menggantikan sistem pesan suara (voicemail) konvensional.
”Kami selalu mencari peluang yang memberikan keuntungan murni (upside-only). Tujuannya adalah untuk menemukan skenario uji coba di dunia nyata tanpa harus mengorbankan kinerja pelayanan,” jelas Fisher.
Transparansi demi Mengikis Ketakutan Karyawan
Di sisi lain, gelombang pemutusan hubungan kerja (PHK) massal yang melanda berbagai industri terutama sektor teknologi kian memicu kecemasan di kalangan pekerja yang mengaitkannya dengan adopsi AI. Karyawan mulai mempertanyakan nasib posisi dan masa depan mereka di tengah masifnya otomatisasi.
Kekhawatiran ini bukan tanpa alasan. Berdasarkan survei bulan April yang dirilis oleh Stanford Institute for Human-Centered AI, satu dari tiga perusahaan memperkirakan bahwa adopsi AI akan memicu pengurangan tenaga kerja dalam satu tahun ke depan. Dampaknya, kepercayaan diri karyawan perlahan mulai terkikis.
”Kondisi psikologis dasar yang dirasakan sebagian besar karyawan saat ini adalah ketakutan. Dan itu jelas bukan situasi yang baik bagi produktivitas organisasi,” ungkap Gownder.
Untuk mengatasi krisis kepercayaan ini, transparansi dan komunikasi dua arah menjadi kunci utama. Para pemimpin perusahaan dituntut untuk lebih terbuka mengenai bagaimana alat-alat baru ini akan diterapkan serta dampak nyatanya terhadap roda operasional sehari-hari.
Hanya dengan keterbukaan, perusahaan dapat mengikis kecemasan karyawan dan mengubah rasa takut menjadi kolaborasi yang solid.
