Virgin Atlantic resmi meluncurkan AI Concierge, asisten perjalanan berbasis kecerdasan buatan (AI) yang dirancang untuk membantu pelanggan merencanakan dan memesan perjalanan secara lebih intuitif.
Layanan itu kini tersedia di situs Virgin Atlantic dan Virgin Atlantic Holidays, hasil kolaborasi dengan OpenAI serta firma desain digital Tomoro.
Berbeda dari chatbot konvensional, AI Concierge mendukung interaksi multimodal. Pelanggan dapat berkomunikasi melalui teks, suara, bahkan gambar untuk mendapatkan rekomendasi perjalanan yang relevan.
Dalam satu percakapan, pengguna bisa melakukan berbagai hal sekaligus, mulai dari mencari tiket pesawat, memesan paket liburan, mengecek poin loyalitas Flying Club, hingga menanyakan layanan umum.
Virgin Atlantic juga berencana menghadirkan AI Concierge ke aplikasi mobile pada 2026 agar pengalaman serupa bisa diakses langsung dari ponsel.
Siobhan Fitzpatrick (Chief Experience Officer Virgin Atlantic) mengatakan AI Concierge dirancang untuk mendengar, memahami, dan merespons kebutuhan pelanggan secara alami.
“Dengan Concierge, kami ingin mendefinisikan ulang cara kami terhubung dengan para tamu,” ujarnya, dikutip dari AI Magazine.
Keputusan Strategis di Balik Investasi AI
Pemilihan OpenAI bukanlah keputusan instan. Virgin Atlantic telah menguji berbagai solusi AI enterprise selama beberapa tahun sebelum akhirnya menjalankan uji coba ChatGPT Enterprise di sejumlah tim internal.
Oliver Byers (Chief Financial Officer Virgin Atlantic) menjelaskan bahwa teknologi menjadi kunci untuk bersaing dengan maskapai global yang memiliki skala jauh lebih besar.
“Sebagai maskapai dengan skala lebih kecil, kami harus cerdas memanfaatkan teknologi mutakhir untuk menutup kesenjangan,” katanya.
Saat ini, Virgin Atlantic mengoperasikan ratusan GPT kustom di berbagai departemen. Tim engineering menggunakan alat coding berbasis AI termasuk Codex untuk mempercepat pengembangan fitur.
Divisi HR memanfaatkan GPT untuk menjawab pertanyaan kebijakan internal. Sementara itu tim keuangan menggunakannya untuk analisis kinerja dan penyusunan laporan.
“Kami melihat manfaatnya setiap hari dari eksperimen kecil hingga program berskala besar. Dari sudut pandang CFO, ini bukan sesuatu yang bisa diabaikan. Ini harus diadopsi,” ujar Oliver.
Dampak Nyata bagi Tim Engineering
Manfaat AI paling terasa di tim engineering. Proses penulisan, pengujian, dan iterasi kode menjadi lebih cepat, sehingga fitur digital baru dapat diluncurkan ke pelanggan dalam waktu singkat.
Kecepatan ini menjadi krusial di industri penerbangan, di mana pengalaman digital semakin memengaruhi keputusan pemesanan dan loyalitas pelanggan.
Merancang AI yang Tetap Manusiawi
Membangun AI Concierge tidak hanya soal teknologi, tetapi juga soal karakter layanan. Tomoro bekerja erat dengan Virgin Atlantic untuk menerjemahkan identitas merek yang hangat, personal, dan berkelas ke dalam pengalaman chatbot.
“Kami menangkap apa yang membuat layanan Virgin Atlantic istimewa yaitu kehangatan, keahlian, dan sentuhan personal. Dengan teknologi OpenAI, kami membawa hospitalitas Virgin Atlantic ke kanal digital,” kata Sam Netherwood (Co-founder dan Head of Design Tomoro).
Virgin Atlantic menerapkan pendekatan hibrida. Pertanyaan sederhana ditangani AI dan isu kompleks atau sensitif dialihkan ke agen manusia. Keberhasilan AI Concierge diukur melalui tingkat interaksi, kepuasan pelanggan, hingga dampaknya terhadap pendapatan.
Nicolai Skabo (EMEA Enterprise Leader OpenAI) menilai strategi Virgin Atlantic sebagai contoh penerapan AI yang menyeluruh, baik untuk karyawan maupun pelanggan.
“Kami bangga dapat membantu Virgin Atlantic menghadirkan manfaat AI ke seluruh bisnisnya, dari alat kerja yang lebih cerdas hingga pengalaman pelanggan yang baru,” ujarnya.
Dengan pendekatan ini, Virgin Atlantic tidak hanya mengikuti tren AI. Maskapai ini menunjukkan bagaimana teknologi dapat dimanfaatkan secara strategis untuk meningkatkan layanan, efisiensi, dan daya saing di industri penerbangan yang semakin kompetitif.
