Dalam lanskap perbankan yang semakin terdigitalisasi, keunggulan kompetitif tak lagi ditentukan oleh siapa yang paling cepat meluncurkan aplikasi baru.
Pertarungan sesungguhnya kini berada pada relevansi yaitu seberapa dalam sebuah bank mampu hadir dalam keseharian nasabah tanpa membebani mereka.
PT Bank Maybank Indonesia, Tbk. (Maybank Indonesia) mengambil jalan berbeda. Mengusung visi “Humanising Financial Services“, Maybank Indonesia ingin membangun bank yang menggabungkan nilai-nilai kemanusiaan dengan teknologi paling modern.
Arah baru itu mendorong Maybank Indonesia menuju konsep invisible bank, di mana layanan hadir tanpa terlihat, tetapi sangat dirasakan manfaatnya.
Di balik transformasi besar itu, Charles Budiman (Chief Digital Officer Maybank Indonesia) menjadi arsitek utama Maybank Indonesia. Dalam diskusi bersama CIO Insight Indonesia, Charles memaparkan bagaimana bank beralih dari penyedia produk menjadi mitra hidup yang memahami kebutuhan nasabah sampai ke titik terdalam.
Memanusiakan Layanan Keuangan
Visi “Humanising Financial Services” mengubah pendekatan bank dari pola product push menjadi hyper-targeted solution, di mana setiap fitur dikembangkan berdasarkan masalah nyata yang dihadapi nasabah.
Charles menekankan prinsip kuncinya adalah “Human Before Digital.” Teknologi, sekuat apa pun, tidak akan berarti tanpa peran manusia.
“Transformasi digital kami bukan untuk menggantikan interaksi manusia, tetapi membuat layanan lebih empatik,” ujarnya.
Transformasi itu juga dijalankan melalui peningkatan kapabilitas karyawan (Maybankers) menjadi bionic workforce. Mereka memadukan intuisi manusia dengan dukungan teknologi untuk menghadirkan pengalaman perbankan yang lebih hangat, cerdas, dan efisien.
Memahami Nasabah Melalui Segmentasi yang Dalam
Langkah pertama memanusiakan layanan adalah memahami bahwa setiap kelompok nasabah memiliki kebutuhan yang berbeda. Maybank membangun segmentasi berdasarkan siklus hidup:
Profesional (23–34 tahun, lajang)
Young Family (23–34 tahun, menikah)
Midliver (35–49 tahun)
Silver Age (50–59 tahun)
Golden Age (60+ tahun)
Pendekatan itu menghasilkan pemetaan pain point yang kaya. Contoh yang paling mencolok adalah segmen Profesional.
Pain point terbesar, uang hilang tanpa terasa
Survei Maybank menunjukkan banyak profesional muda mengalami kesulitan memantau pengeluaran dan tidak tahu bagaimana merencanakan tabungan jangka pendek. Untuk menjawab hal ini, Maybank meluncurkan fitur M2U 360 yang terdiri dari dua kemampuan utama:
1. Pemantauan Pengeluaran Otomatis (360)
Setiap transaksi langsung dikategorikan (Food, Grocery, Transport). Pengguna dapat membandingkan pengeluaran aktual dengan target bulanan secara real-time.
2. Goal Saver
Nasabah menetapkan tujuan finansial (misalnya menabung Rp30 juta untuk mengikuti Maybank Marathon). Sistem memberi rekomendasi instrumen, lalu mengeksekusi potongan otomatis setiap bulan.
Selain itu, Maybank juga menjadi salah satu bank pertama yang menghadirkan Gold Digital, menjawab kebutuhan investasi emas yang aman tanpa perlu menyimpan emas fisik Inovasi itu menunjukkan bahwa produk digital terbaik bukanlah produk tercanggih tetapi yang mampu memahami kebutuhan manusia.
Menuju Era “Invisible Bank”
Seiring perkembangan global, bank tidak lagi harus hadir sebagai aplikasi yang berdiri sendiri.
Konsep invisible banking memungkinkan layanan perbankan tertanam mulus di platform pihak ketiga yang digunakan nasabah sehari-hari.
“It’s about being present without being intrusive,” jelas Charles.
Beberapa contoh implementasi Maybank Indonesia:
1. Dompet Dhuafa
Lewat API, pengguna dapat membuka rekening Maybank langsung dari aplikasi Dompet Dhuafa. Prosesnya tanpa perlu masuk ke aplikasi M2U, sehingga donasi dan sedekah dapat dilakukan dengan sangat mudah.
2. Perusahaan Sekuritas (MSID)
Calon investor yang membuka akun trading langsung mendapatkan Rekening Dana Nasabah (RDN) Maybank secara otomatis. Maybank menjadi enabler di belakang layar, fondasi yang menopang transaksi investasi sehari-hari.
Inilah esensi Invisible Bank yaitu hadir di titik kebutuhan tanpa memaksa nasabah berpindah aplikasi.
Pilar Utama Perusahaan
Untuk mewujudkan personalisasi sedalam ini, Maybank mengandalkan teknologi kecerdasan buatan (AI) untuk personalisasi berdasarkan analisis data transaksi. Teknologi AI itu juga digunakan untuk mendeteksi fraud dengan membaca pola abnormal dan melakukan credit scoring untuk menilai risiko kredit sebelum disetujui
Namun Charles mengingatkan kemampuan kinerja AI hanya setangguh kualitas datanya. Karena itu, penataan data dan penguatan tim data analytics menjadi prioritas strategis. “Kalau datanya tidak bersih, keluarnya juga tidak baik. Garbage in, garbage out,” tegasnya.
Kepemimpinan juga memainkan peran penting. Prinsip Charles sederhana tetapi kuat yaitu, “Start With Why.” Sebelum tim bergerak, mereka harus memahami alasan dan makna dari setiap inisiatif digital. Dengan memahami why, tim dapat mencari how yang paling inovatif dan efektif.
Memanusiakan Teknologi, Menghadirkan Bank yang Tak Terlihat
Maybank Indonesia menargetkan menjadi salah satu pemain digital terbaik di Indonesia.
Bukan yang paling cepat, tetapi yang paling relevan dan selalu meluncurkan fitur yang menjawab kebutuhan nyata.
Konsep Humanising Financial Services memberi arah jelas yaitu bank masa depan bukan yang paling sering muncul, tetapi yang paling terasa manfaatnya.
Dan ketika layanan keuangan hadir mulus di balik aktivitas sehari-hari, sebuah bank boleh jadi tidak terlihat tetapi justru semakin dekat di hati nasabah.
