Genesys, perusahaan penyedia solusi orkestrasi pengalaman berbasis AI, resmi meluncurkan Genesys Cloud Region di Singapura. Melalui infrastruktur baru itu, perusahaan-perusahaan di Asia kini dapat beralih ke platform orkestrasi agen (agentic AI) yang lebih aman, efisien, dan patuh regulasi. Langkah ini sekaligus menegaskan komitmen besar Genesys mempercepat transformasi digital dan AI di kawasan Asia.
Genesys menyebut pusat cloud AI di Singapura itu akan menjadi fondasi untuk menghadirkan layanan pelanggan yang lebih cepat, empatik, dan cerdas.
Sebelumnya, Genesys telah memiliki pusat layanan cloud di Tokyo, Osaka, Sydney, Mumbai, dan Seoul, serta jaringan satelit di Hong Kong dan Jakarta.
Kini, Genesys beroperasi di 20 wilayah AWS di seluruh dunia, melayani berbagai sektor seperti kesehatan, perbankan, dan ritel, dengan klien besar seperti Maxicare, ProbeCX, Astro, Siam Commercial Bank, Adira Finance, dan Security Bank.
Layanan AI yang Lebih Cepat dan Manusiawi
Peluncuran cloud di Singapura itu sejalan dengan perubahan besar dalam ekspektasi pelanggan di Asia.
Berdasarkan riset Genesys, 80 persen konsumen Asia mengutamakan kecepatan respons dan penyelesaian masalah. Sementara itu 75 persen responden menginginkan staf yang ramah dan membantu saat berinteraksi dengan brand.
Fenomena ini mendorong perusahaan menjadikan AI sebagai prioritas utama. Lebih dari 80 persen pemimpin CX (customer experience) di Asia mengaku akan mengalokasikan minimal 10 persen anggaran layanan pelanggan untuk inisiatif AI dalam satu tahun ke depan.
Sebagai informasi, saat ini ada 58 persen pemimpin CX telah menggunakan agen virtual berbasis AI dan 52 persen lainnya berencana mengadopsi sistem agentic AI dalam 12–18 bulan mendatang.
“Agentic AI akan mendefinisikan ulang cara bisnis beroperasi dan terhubung dengan pelanggan,” ujar Olivier Jouve (Chief Product Officer Genesys Cloud).
“Dengan pusat cloud AI baru ini, kami akan memenuhi lonjakan permintaan terhadap kemampuan AI tingkat lanjut. Kami akan membantu organisasi menghadirkan pengalaman yang lebih cerdas, efisien, dan personal,” tambahnya.
Menjawab Tantangan Regulasi dan Sistem Lama
Riset Genesys menunjukkan bahwa kompleksitas regulasi (34 persen) dan sistem lama (30 persen) masih menjadi penghambat utama peningkatan layanan pelanggan di Asia. Melalui AI-powered Experience Orchestration, perusahaan kini dapat mengadopsi AI sesuai dengan regulasi yang ada.
Contohnya, institusi keuangan dapat menggunakan Genesys Cloud Virtual Agent untuk mengautentikasi nasabah ketika ada transaksi mencurigakan dan menyelesaikannya dalam hitungan menit, bukan hari.
Dengan menjadikan Singapura core region, Genesys memastikan latensi lebih rendah, ketahanan lebih tinggi, dan keamanan data yang lebih kuat. “Asia sedang memasuki momen penting dalam perkembangan pengalaman pelanggan,” ujar Krishna Baidya (Senior Director ICT Practice di Frost & Sullivan).
Menurutnya, perusahaan kini telah melewati tahap uji coba dan mulai mengintegrasikan AI ke inti interaksi pelanggan. “Masa depan customer experience akan ditentukan oleh kemampuan menyeimbangkan kecerdasan buatan dengan empati manusia,” ujarnya.
